Zorg en regeling
Klachten en patientenrechten: zes weken, vier weken en de geschilleninstantie
Hoe de Wkkgz een klacht in de zorg vastlegt: de schriftelijke regeling, de termijn van zes weken, de verlenging en de geschilleninstantie.
Een klacht over zorg hoort eerst bij de zorgaanbieder zelf terecht te komen, en die antwoordt volgens de Wkkgz binnen zes weken schriftelijk, met een mogelijke verlenging van ten hoogste vier weken. Lukt het niet, dan kan het geschil naar een erkende geschilleninstantie die bindend advies geeft en tot ten minste vijfentwintigduizend euro schadevergoeding kan toekennen.
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg regelt in de artikelen 13 tot en met 22 precies hoe een klacht zijn weg vindt: eerst binnen de organisatie, daarna bij een onafhankelijke instantie. Deze bladzijde zet de termijnen, de rollen en de bedragen op een rij, telkens met het artikel erbij. De wettekst is geraadpleegd op 6 september 2026 en geldt vanaf 1 januari 2026, zoals gepubliceerd op wetten.overheid.nl.
Een schriftelijke regeling, die de cliënt ook echt te zien krijgt
Artikel 13, eerste lid, zegt dat een zorgaanbieder schriftelijk een regeling treft voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van klachten, rekening houdend met de aard van de zorg en de categorie cliënten. De wet gebruikt hier bewust twee eisen: de regeling moet werken én de drempel om hem te gebruiken moet laag zijn. Een map die niemand kan vinden voldoet daaraan niet, al zegt de tekst zelf niet hoe de regeling precies onder de aandacht moet worden gebracht: het vierde lid bepaalt alleen dat dit gebeurt "op een daarvoor geschikte wijze", voor cliënten en voor vertegenwoordigers van cliënten.
De vaststelling gebeurt in overeenstemming met een representatief te achten organisatie van cliënten, tenzij voor een instelling al een cliëntenraad om advies of instemming moet worden gevraagd op grond van een andere wettelijke bepaling. Verder laat artikel 13, vijfde lid, een algemene maatregel van bestuur nadere eisen stellen aan de regeling. Wat die maatregel van bestuur inhoudt, staat niet in de geraadpleegde tekst zelf.
Wie mag er eigenlijk klagen?
Artikel 14 noemt drie groepen: de cliënt zelf, een nabestaande van een overleden cliënt, en een vertegenwoordiger van de cliënt. De klacht gaat over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening, en zij wordt schriftelijk ingediend. Dat laatste woord is geen bijzaak: wie alleen mondeling zijn ongenoegen uit, doet in de zin van deze paragraaf nog geen beroep op de klachtenregeling.
Een apart geval staat in het tweede lid. Weigert de zorgaanbieder iemand als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, dan kan die persoon zelf, weer schriftelijk, daarover klagen. De wet erkent hier dus dat het geschil soms niet over de behandeling gaat, maar over de vraag wie mag meebeslissen.
Gratis hulp bij het formuleren van de klacht
De zorgaanbieder wijst een of meer geschikte personen aan die de klager op verzoek gratis van advies dienen over het indienen van een klacht, die de klager bijstaan bij het formuleren ervan en die samen met de klager onderzoeken welke oplossingen mogelijk zijn. Zo mogelijk licht deze persoon de klachtenregeling ook mondeling toe, aldus artikel 15, eerste lid. Dit ondersteuningsrecht bestaat dus ook voor wie niet goed weet hoe hij zijn klacht op papier moet zetten.
Het tweede lid van artikel 15 bevat een waarborg: als de aangewezen persoon in dienst is van de zorgaanbieder, moet die waarborgen dat de functie onafhankelijk kan worden uitgeoefend, en mag de persoon niet worden benadeeld wegens de wijze waarop hij zijn functie uitoefent. De onafhankelijkheid is dus geen aanname maar een plicht van de organisatie. De volledige wettekst van deze artikelen staat in de Wkkgz zelf, die u regel voor regel kunt nalezen.
Zes weken antwoord, en wanneer het vier weken meer mag zijn
Artikel 17 geeft de kerntermijn: de klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening, een schriftelijke mededeling. Daarin staat met redenen omkleed welk oordeel het onderzoek opleverde, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen, en binnen welke termijn de besloten maatregelen zijn gerealiseerd. Een losse mail "wij zijn ermee bezig" voldoet daaraan niet: de mededeling moet een inhoudelijk oordeel en genomen beslissingen bevatten.
Verlengen kan, maar binnen strakke grenzen. Als het vereiste zorgvuldige onderzoek daartoe noodzaakt, verlengt de zorgaanbieder de termijn met ten hoogste vier weken, en doet hij daarvan vóór het verstrijken van de oorspronkelijke termijn schriftelijk mededeling aan de klager. Artikel 16 onderstreept ondertussen dat elke klacht zorgvuldig wordt onderzocht, dat de behandeling is gericht op een voor klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing, en dat de klager van de voortgang op de hoogte blijft.
| Wat | Termijn of grens | Artikel |
|---|---|---|
| Schriftelijke reactie op de klacht | uiterlijk zes weken na indiening | 17, eerste lid |
| Verlenging van die termijn | ten hoogste vier weken, met schriftelijke melding vóór het verstrijken | 17, tweede lid |
| Uitspraak van de geschilleninstantie | uiterlijk zes maanden na voorlegging | 22, eerste lid |
| Schadevergoeding door de geschilleninstantie | tot in ieder geval vijfentwintigduizend euro | 20 |
Wanneer mag het geschil naar de geschilleninstantie?
Artikel 18 verplicht elke zorgaanbieder om bij een geschilleninstantie te zijn aangesloten, en zo'n instantie is erkend door Onze Minister. Artikel 21 noemt drie deuren. De eerste: er is gehandeld in strijd met de klachtenparagraaf zelf. De tweede: de schriftelijke mededeling van artikel 17 neemt de klacht naar het oordeel van de klager in onvoldoende mate weg. De derde: van de klager kan in redelijkheid niet worden verlangd dat hij zijn klacht bij de zorgaanbieder indient, bijvoorbeeld wanneer de gedraging hem zo raakt dat die weg niet reëel is. In alle gevallen gebeurt de voorlegging schriftelijk, door de cliënt, een nabestaande of een vertegenwoordiger.
Artikel 21 voegt daar nog twee groepen aan toe. De persoon die ten onrechte niet als vertegenwoordiger is beschouwd kan naar de geschilleninstantie als de reactie van artikel 17 zijn klacht onvoldoende wegneemt. En een stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid kan een geschil voorleggen, mits er een belang in het geding is dat zij volgens haar statuten behartigt.
Wat kan de geschilleninstantie beslissen?
De instantie beslecht geschillen over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening, staat in artikel 19. Zij is ingesteld door representatieve cliëntenorganisaties én door representatieve organisaties van zorgaanbieders, en werkt op basis van een schriftelijke regeling die de waarborgen van de paragraaf vastlegt. Voor de militaire gezondheidszorg kunnen nadere regels worden gesteld door de Minister van Defensie, in overeenstemming met Onze Minister, om de deskundigheid te waarborgen.
Hart van de zaak is artikel 20: de geschilleninstantie is bevoegd een uitspraak te doen bij wege van bindend advies, en zij kan een vergoeding van geleden schade toekennen tot in ieder geval vijfentwintigduizend euro. "Bindend advies" betekent dat partijen aan het advies gebonden zijn; de tekst zegt niet dat de uitspraak voor de rechter onaanvechtbaar is, daarover zwijgt de geraadpleegde paragraaf.
Zes maanden, en soms korter
Artikel 22 geeft de geschilleninstantie zes maanden om na de voorlegging uitspraak te doen. In gevallen waarin dat, gezien de aard van het geschil en de betrokken belangen, aangewezen is, doet zij in afwijking daarvan op korte termijn uitspraak. Wanneer "korte termijn" precies begint, zegt de wet niet.
De uitspraken worden openbaar gemaakt in een vorm die niet tot personen herleidbaar is, behoudens voor zover het de zorgaanbieder betreft. Dat is een bewuste keuze: de cliënt blijft anoniem, de zorgaanbieder in beginsel niet. Voor wie wil begrijpen welke begrippen uit deze regeling nog meer voorkomen, is er de begrippenlijst van dit magazine met de woorden uit de regeling, uitgelegd zonder jargon.
Zo controleert u zelf of een instantie erkend is
De wet zegt dat een geschilleninstantie door Onze Minister is erkend en dat bij ministeriële regeling regels worden gesteld over die erkenning. Die erkenning is dus controleerbaar: vraag bij een geschil na bij welke instantie de zorgaanbieder is aangesloten, en controleer de erkenning via de regeling van de Minister. De bron voor alle hier besproken artikelen is de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, artikelen 13 tot en met 22, geldend vanaf 1 januari 2026 en geraadpleegd op 6 september 2026 op wetten.overheid.nl onder kenmerk BWBR0037173. Meer over hoe dit magazine met wetteksten omgaat, staat op de pagina wie dit magazine maakt.